Más y mejores vistas para los agentes de CX
Zendesk amplía el límite de vistas en el espacio de agente. Las vistas compartidas aumentan de 12 a 30 y las vistas personales de 8 a 10.
En respuesta al feedback recibido de los usuarios de Zendesk, las vistas reciben mejoras y amplían el límite de visualización.
Desde hace tiempo las vistas tenían un límite: 12 vistas compartidas y 8 vistas personales. En algunas ocasiones, este límite era un problema ya que se necesitaban mostrar más vistas para mejor gestión de los agentes.
A partir del 6 de octubre de 2023, Zendesk está cambiando la visualización de las vistas y ampliando el límite. Las vistas compartidas aumentan de 12 a 30 y las personales de 8 a 10.
¿Qué función tienen las vistas?
Las vistas pueden tener varias utilidades:
- Mostrar a los agentes los tickets pendientes de gestionar
- Mostrar a los agentes tickets urgentes
- Diferenciar los tickets por categoría o idioma
Las vistas tienen que cumplir una función básica: facilitar la gestión de los tickets por parte de los agentes para que sepan, en cada momento, el siguiente ticket a gestionar.
Nuestras vistas favoritas
En toda implementación que hacemos de Zendesk recomendamos las siguientes vistas:
💌 Mis tickets
Tickets donde el agente que ha iniciado sesión está como asignado, ordenado por el SLA del ticket.
❗️ Urgentes
Según las condiciones de los disparadores, los tickets marcados con prioridad urgente o alta se mostrarán en esta vista. Visualmente los agentes saben que esta vista siempre tiene que estar a zero. Con esto conseguimos que la respuesta ante un ticket prioritario sea la mínima.
📩 Tickets nuevos
Tickets que no han sido gestionados y están asignados a un grupo, ordenados por SLA del ticket.
📥 Tickets abiertos
Tickets pendientes de gestión que han sido tratados con anterioridad. En esta vista excluimos los tickets con prioridad urgente y alta, para no tener duplicados con la vista de Urgentes.
⏸️ Tickets pendientes
Según la implementación esta vista le cambiamos el nombre a Tickets pendientes del usuario. Se mostrarán todos los tickets que están pendientes de respuesta por parte del usuario final o cliente.
⏯️ Tickets en espera
También llamada Tickets en espera de terceros. Los tickets que están en espera de que un tercero de una respuesta para poder continuar con la gestión. Los tickets de esta vista son aquellos que tienen una conversación secundaria asociada.
🕖 Tickets recién gestionados
Para tener un acceso rápido a aquellos tickets recién gestionados, por si un agente tuviera que hacer alguna modificación, esta vista muestra los tickets actualizados en las últimas 24 horas.
Vistas ❤️ Grupos
Las vistas y los grupos tienen una relación muy estrecha. Las vistas anteriores muestran los tickets según el grupo del agente. Por ejemplo: un agente que pertenece al grupo de Customer se le mostrarán los tickets que contengan este grupo asignado. Con esta condición en las vistas facilitamos la gestión de las vistas, ya que una misma vista la podemos utilizar para todos los agentes.