Analizamos los mensajes proactivos: cómo impulsar la interacción y fidelizar a tus usuarios

Una de las novedades más recientes implementadas por Zendesk ha sido la función de mensajes proactivos. Gracias a ellos, puedes prestar una atención al cliente más directa y cercana. Este tipo de innovaciones te brinda interesantes oportunidades de mejora para tu negocio, pues impulsarás una evolución en la forma de comunicación entre tu marca y tus clientes.

¿Qué son los mensajes proactivos?

Este nuevo recurso busca aproximar un poco más tu marca a los visitantes de tu web o comercio electrónico. Lo consigue con una estrategia de conocimiento, acercamiento y aportación de soluciones antes incluso de que estas sean demandadas.

Es decir, la experiencia de navegación se mejora a través del widget de chat adelantándose y tomando la iniciativa. Así, la persona que va a realizar una compra recibe el primer mensaje antes de que decida dar el primer paso. Por lo tanto, no hay demoras para aportar opciones que den soluciones a las necesidades y demandas.

Así, el usuario recibe una atención personalizada que le ofrece ayuda o información para pasar a través de un determinado proceso. Pongamos el caso de un cliente que no ha tenido actividad en varios meses. Podría recibir un recordatorio de información de interés para impulsarle a comprar. También está la posibilidad de ofrecerle una promoción o descuento. La clave está en dar un servicio de calidad basado en el conocimiento de su perfil y sus preferencias.

Ventajas de los mensajes proactivos

Con esta nueva funcionalidad, el usuario está más satisfecho con el trato que se le da, ya que se siente más valorado y mejor cuidado. No obstante, también proporciona otros importantes beneficios:

• Mayor capacidad de anticipación para dar respuesta a sus necesidades.
• Se ahorra tiempo en el proceso de atención.
• Optimizamos recursos de comunicación, marketing y publicidad.
• Se simplifica la experiencia.
• Dispones de un soporte que adapta su desempeño al comportamiento del usuario.
• Obtienes el historial de interacción, de manera que sigues la trazabilidad del proceso.
• Cuentas con la posibilidad de notificar retrasos en entregas de productos o avisar sobre otras cuestiones de interés.
• Incrementas los resultados de adquisición, retención, fidelización e interacción.
• Aumentas las tasas de conversión y de ventas.

Funciones principales de este tipo de mensajes

Esta herramienta ofrece resultados tangibles en poco tiempo gracias a múltiples funciones de gran efectividad. Entre ellas están las siguientes:

• Envío de mensajes web y móviles.
• Capacidad de limitar las personas que ven los mensajes proactivos.
• Datos y métricas sobre el recorrido del usuario en la web y el tiempo que ha pasado en ella.
• Adaptación al idioma que usa el cliente gracias a un sistema que lo detecta.
• Configuración de bot, con opciones de frecuencia de envío de comunicaciones y horario.
• Etiquetado automático de los tickets con un nombre de mensaje y una etiqueta para orientar el seguimiento que hacen los administradores.

Configuración de los mensajes

Para configurar un mensaje proactivo, hay que llevar a cabo este proceso:

• Indicar a la aplicación que vamos a agregar un mensaje para que esta cree el framework correspondiente. Además, lo añade a una lista que genera y que se puede ir nutriendo con otros posteriores.
• Se incluye el texto que va a servir de contenido, con opción de insertar emojis.
• Se elige el canal para enviarlo y se asigna un bot o un técnico real en vivo.

Por otro lado, se pueden determinar una serie de criterios para el envío que incluyan etiquetas y marquen horarios y frecuencias. Después, solo queda dar un clic para publicar y activar la comunicación. De esa forma, se establece contacto con cualquier usuario que cumpla los requisitos asignados.

Descubre con Helping qué secuencia seguir con el contenido

En algunos casos, surgen dudas sobre la forma y el contenido de un mensaje de este tipo. En una experiencia básica, el esquema a seguir es:

• Saludo o mensaje de contacto inicial.
• Comunicación de seguimiento que da opción de que el cliente se comunique con un agente real.
• Solicitud del nombre o la dirección de correo electrónico del cliente (opcional).