Optimizando la gestión de mensajes en Zendesk para WhatsApp más allá de las 24 horas
En este post os enseñaremos como optimizar y reabrir conversaciones con clientes una vez han pasado 24 horas de límite en Zendesk utilizando la API de Conversaciones.
Una de las ventajas de la omnicanalidad de Zendesk es que puedes conectarte con tus clientes a través de una variedad de canales desde una herramienta centralizada. Zendesk solía centrarse principalmente en el correo electrónico, y luego en Facebook y Twitter. Con la incorporación de la Mensajería ahora te permite interactuar con los clientes fácilmente en la web, Facebook, Instagram, Twitter y WhatsApp.
A pesar de que Zendesk ofrece una experiencia unificada para tus agentes y una experiencia nativa para tus usuarios finales en la plataforma que elijan utilizar, algunos canales tienen limitaciones específicas definidas por sus proveedores para prevenir el spam u otros comportamientos no deseados en su plataforma.
Whatsapp, por ejemplo, tiene una regla de 24 horas que previene a las plataformas integradas responder a clientes una vez han transcurrido 24 horas de la última respuesta del cliente. Ejemplo: si un cliente envía un Whatsapp a las 9 de la mañana, un agente tiene que contestar y recibir una respuesta por parte del cliente antes de las 9 de la mañana del siguiente día. Si pasan 24 horas desde la última respuesta del cliente, aunque el agente haya respondido, no podrás enviar un mensaje recordatorio a este cliente.
¿Podemos saltarnos la regla de 24 horas?
Sí, hay una forma de esquivar esta limitación utilizando la API de Whatsapp Business y la función Notificación.
Para poder enviar notificaciones proactivas por Whatsapp a clientes es necesario disponer de Sunshine Conversations. Hasta hace poco, Sunshine Conversations era un add-on adicional que se tenía que adquirir a parte de la licencia.
Sunshine Conversations en Zendesk Suite
A partir de mayo de este año 2023, el acceso a Sunshine Conversations está incluido en los planes Zendesk Suite Professional y Enterprise.
¿En qué casos es necesario?
Existen diferentes situaciones que sería recomendable realizar esta configuración para no interrumpir la conversación con un cliente. Te explicamos algunas de las más comunes.
Seguimiento de tickets
- El cliente contacta por Whatsapp.
- La conversación se transfiere a un agente del equipo de soporte y éste responde al cliente solicitando más información para poder solventar el caso (ejemplo: el cliente pregunta por el estado de su pedido pero no ha facilitado el número de pedido).
- El agente guarda el ticket como pendiente a la espera de respuesta del cliente.
- Zendesk monitoriza el ticket y a las 24 horas de la última respuesta del agente envía un recordatorio al cliente
- Si el cliente contesta antes de las 24 horas de la respuesta del agente o contesta al recordatorio enviado automáticamente, el ticket se reabre y tenemos otras 24 horas para gestionar el ticket.
Cliente nos ha contactado fuera del horario laboral
- El cliente ha contactado por Whatsapp fuera de nuestro horario laboral
- Desde el envío del mensaje por parte del cliente hasta que nuestro horario laboral vuelve a iniciarse han pasado más de 24 horas (ejemplo: el cliente nos ha escrito un sábado por la mañana y nuestro horario de atención empieza el lunes a primera hora)
- El agente aplica una macro en el ticket del cliente indicando que ha escrito fuera de horario y que el horario de atención ha empezado
- Al aplicar la macro, Zendesk envía un mensaje de notificación al cliente por Whatsapp para informarle que, si quiere seguir con la conversación, necesitamos que nos responda a ese mensaje.
Necesidad de contactar con un cliente
- Agente necesita contactar con un cliente por Whatsapp para informarle sobre una incidencia
- Aplicando una macro, el agente puede enviar un mensaje predefinido al cliente para que, al responder, podamos tener una conversación con el cliente mediante Whatsapp.
¿Tiene algún coste adicional a la licencia?
El envío de mensajes proactivos a través de Sunshine Conversations tiene dos costes asociados:
- En el plan inicial se incluyen 1.000 usuarios activos al mes (MAU) y 1.000 notificaciones. Para aumentar este límite es necesario adquirir el complemento de Sunshine Conversations
- Los mensajes de notificación en Whatsapp tiene un coste aplicado por Meta. En cada cuenta se incluyen 250-1.000 notificaciones dependiendo del estado de la verificación de la cuenta.