Desvío omnicanal de Zendesk

Una de las funcionalidades más recientes de Zendesk es el Desvío omnicanal.

El Desvío omnicanal permite dirigir los tickets provenientes de correo electrónico, llamadas y mensajería a los agentes según su disponibilidad y su capacidad(volumen de tickets que pueden asumir simultáneamente).

¿Cómo funciona?

Cuando se activa el Desvío omnicanal, mediante un disparador se etiquetan todos aquellos tickets que pasarán a la cola de trabajo para ser distribuidos entre los agentes.

El desvío omnicanal desvía estos tickets a los agentes en función de las siguientes variables:

• Disponibilidad: Se define a través de los Estados del agente y se aplica a todos los canales (correo electrónico, mensajería y telefonía)
• Límite de capacidad: Se define la capacidad máxima para cada canal y se decide qué tickets se pueden desviar en las Reglas de capacidad.
• Habilidades: Se definen a través de las habilidades asignadas a los agentes y tickets y se aplican a todos los canales.

Ejemplo de Desvío omnicanal

Este es un ejemplo de una situación en la que se puede usar el desvío omnicanal:

1. Un usuario final VIP tiene un asunto urgente que necesita resolución.
2. Envía un ticket usando el canal de correo electrónico.
3. El administrador de la cuenta ha configurado un disparador para que la cuenta agregue la etiqueta de desvío automático a estos tickets y luego asigne un grupo, una prioridad y habilidades.
4. Como resultado de este disparador, el ticket del usuario final se desvía automáticamente a un grupo específico y se le asigna la prioridad urgente y la habilidad Alemán.
5. El desvío omnicanal ahora evalúa el ticket en función de las habilidades, el estado y la capacidad de los agentes.
6. El sistema de desvío primero determina que hay tres agentes disponibles para atender el ticket.
7. Luego identifica a los dos agentes que tienen la habilidad (idioma Alemán) que se requiere para el ticket.
8. Por último, determina cuál de esos dos agentes tiene la mayor capacidad disponible para correo electrónico y le asigna el ticket.

Toda la información sobre el funcionamiento y configuración del Desvío omnicanal está disponible en el siguiente enlace: https://support.zendesk.com/hc/es/articles/4409149119514-Acerca-del-desv%C3%ADo-omnicanal-con-el-estado-del-agente-unificado

Análisis de la disponibilidad de los agentes en Explore

Si aplicamos la funcionalidad del desvío omnicanal activado y los agentes han de estar conectados para estar disponibles y permitir que el desvío funcione, podemos acceder a las estadísticas de disponibilidad en Explore.

En los paneles de Explore tenemos un panel predefinido llamado Zendesk Omincannel: Agent State

El panel cuenta con las siguientes pestañas:

• Pestaña Summary: contiene informes acerca del tiempo total que un grupo o agente ha estado en un estado específico, junto con informes agregados diariamente sobre el tiempo empleado en los distintos estados.

• Pestaña Details: contiene un informe exhaustivo con detalles a nivel de marca de tiempo sobre cuándo un grupo o agente entró y salió de los distintos estados en un canal determinado.

Tenéis todos los detalles del análisis del estado de los agentes y los informes disponibles en el siguiente enlace: https://support.zendesk.com/hc/es/articles/5600298255770-An%C3%A1lisis-del-estado-del-agente-EAP